اعداد : جيم هيريرا
مدير إدارة تنمية الموارد البشرية - الإتحاد الدولي للإتصالات
لويس جيراردو كوتو جونزاليز
إدارة التدريب - معهد الكهرباء بكوستاريكا
أخيراً جاءت اللحظة التي بدأت فيها مؤسسات الإتصالات وخاصة الإدارات أو المؤسسات الحكومية تدرك أن الزبون هو النقطة المحورية الحقيقية لأي نشاط مؤسسي . وأصبح الزبون في النهاية هو الرئيس الأعلى الحقيقي للمؤسسة .
ومع الفلسفة الجديدة للخدمات المتحررة والمنافسة الحرة في سوق مقترح. أدركت مؤسسات الإتصالات ضرورة إعادة تنظيم نفسها ووضع الزبون على رأس المؤسسة.
وتنعكس هذه الفكرة في الرسومات التالية التي توضح المؤسسة التقليدية "حول الزبون" والإتجاه المؤسسي الحالي الذي هدفه النهائي توفير "رضا الزبون" وحتى يتحقق ذلك فهي تضع الزبون على رأس المؤسسة .
"إدارة الخدمة " SERVICE MANAGEMENT
ولقد أدى هذا التغير في الأسلوب إلى إدخال مفهوم إدارة الخدمات في إدارة المؤسسة . ولقد كتب السيد لويس جراردو الفقرة التالية عن هذا المفهوم :
"لقد كرَّست بقدر المستطاع وقتاً لقراءة الوثائق المالية . وهى في غاية الأهمية ، ولكني أعتمد على أفضل الخبراء في مراجعتها ثم مناقشتها معي. ويعني هذا أنني أستطيع تكريس الوقت اللازم للعمل مما يؤكد أن مديري فندقي وموظفيهم يقدِّمون خدمة ممتازة والتي بدورها ستعود بالفائدة على المشروع ويحدث أفضل النتائج المالية الممكنة".
هذه هي كلمات روبرت ريلي المدير المسئول عن مجموعة فنادق ماندارين بآسيا ، وهي تصف تماماً - من وجهة نظر الإدارة - ما يجب أن يكون عليه التركيز على الخدمة .
وتُعتبر الخدمة هي الباعث التنافسي في المشروعات الصناعية أو التجارية ، وهي ليست موضة . وهي النمط الجديد لسلوك المؤسسة الذي هو بمثابة عقد زواج مع الزبون يتضمن إخلاص الأخير مع الشركة .
ولكن ما هي الخدمة ؟ هي مجموعة كاملة من "الأشياء" : المنتَج والفرد الذى يتعامل بالفعل مع الزبون والمؤسسة والسمعة الحسنة والخبرة بالزبون .
ومن أسهل الطرق للتوصِّل إلى مفهوم الخدمة هي النظر إلى خصائص الخدمة :
أ ) يتم تقديم الخدمة عند توفِّرها بالفعل لا قبل ولا بعد .
ب) لا يمكن أن نرى عينة من الخدمة ولا إرسالها مسبقاً .
جـ) تعتمد قيمة الخدمة على الخبرة الشخصية للمستقبل .
د ) لا يمكن بيع خبرة الخدمة أو تمريرها إلى طرف ثالث ، فهى لحظة صدق وثقة بين الزبون وموفِّر الخدمة .
هـ) هي خبرة فريدة لايمكن تكرارها أو الغاؤها .
و ) يجب ضمان الجودة قبل توفير الخدمة وليس بعدها .
ز ) توفير الخدمة يتضمن تبادلاً إنسانياً وتؤثر توقعات الزبون على رضاه بالنتيجة الحادثة .
وبالتالي تعتبر الخدمة تجربة مع الزبون ومع المنتج كجزء من تلك التجربة .
ويجب على المؤسسة الموجهة نحو الزبون أن تجعل الزبون الهدف الرئيسي لإهتمامها ، حتى يكون كل فكر وفعل المؤسسة هدفه رضا الزبون . ويجب على المؤسسة قراءة العقل الخارجي للزبون وحتى يتحقق ذلك عليها أخذ جميع المقاييس الداخلية الضرورية لضمان أن إستراتيجياتها وهياكلها وموظفيها تعمل على إنتاج ما يتوقعه الزبون من الخدمة .
والخدمة هي عادة يجب تنميتها داخل المؤسسة حيث يتم الإقتناع بها تدريجياً حتى تصبح إستحواذاً، ويجب عليها أن تستخدم شعارات تعبِّر عن إتجاهات تتناسب مع الخدمة ولكن لاتحل
محل تلك الإتجاهات . وتعتبر الخدمة تركيز متكامل للمؤسسة يجعل الجودة القوة الدافعة الرئيسية لعمليات الشركة .
هذا مفهوم إدارة الخدمة الذي يمكن تعريفه بثلاثة مكوِّنات متكاملة:
أ ) إستراتيجية الخدمة SERVICE STRATEGY
وتعرِّف المهمة ؛ هذا هو مبدأ المؤسسة الذي يسمح لموظفي الشركة بتوجيه جهودهم نحو خدمات تركِّز على الفائدة المتوفرة والتي تم تعيينها بوضوح بواسطة الزبون .
ب) حزمة الخدمة SERVICE PACKAGE
وتعَّرف العَرْض . وتُصنع من المجموع الكلي للخدمات والخبرات المقدِّمة للزبون .
جـ) نظام الخدمة SERVICE SYSTEM
يوفِّر الخدمة . هذا هو الآلية المادية والإجرائية التي تجعل البشر قادرين على الخدمة وإرضاء متطلبات الزبون .
ويركز التحدي الجديد للإدارة الحديثة على تطوير نظام إداري يتميَّز بالإستحواذ مع مراقبة الخبرة بالزبون والذي ينتهي إلى :
أ ) ضرورة تأسيس مؤسسة موجهة نحو الزبون .
ب) ضرورة إقامة نظم صداقة مع الزبون .
جـ) ضرورة إعطاء التشجيع اللازم لخلق بيئات عمل تضع الزبون في المقام الأول ، حيث يكون الزبون محور إهتمام كل فرد .
خاتمة CONCLUSION
لماذا ينشر هذا النوع من المقال في مجلة دورية مخصَّصة لتنمية الموارد البشرية ؟ على وجه الضبط لأنه يجب على مديري تنمية الموارد البشرية في شركات الإتصالات تقديم برنامج لتغيير الإتجاهات وتدريب المديرين والمسئولين وجميع موظفي الشركة .
ولأن بيئة الإتصالات تتغير تكنولوجيا وتبعاً لأداء المشروع في إقتصاد سوقي حر المنافسة ، فإن موقف كل عضو ومدير ومسئول في شركات الإتصالات يجب أن يتغير أيضاً .
ويجب على مديري التدريب وإدارة تنمية الموارد البشرية لمؤسسات الإتصالات تضمين هذه الأفكار في خططهم بهدف إحداث تغيير ولمساعدة شركاتهم في تحسين خدماتها
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق