إدارة علاقات الزبائن

السنة الماضية دعاني احد الأساتذة ((الله يحفظه )) الى مكتبه واهداني كتاب عن ادارة علاقات العملاء وقالي " يا ابني دا هو الصيحة الآن " استغربت وسألته قطاع الأعمال يواكب مثل هذي الصيحات ؟!

ضحك وقال : " ما تخفش غصباً عنهم هيواكبوها المنافسة حتجبرهم "

اخذت الكتاب ودعوت لأستاذي بطول العمر وطول البقاء في الكلية

اتجهت للكافتيريا وفتحت محمولي لأبحث في قوقل عن ما هي ادارة علاقات العميل

فكان ان وجدت هذا المقال


Customer Relationship Management
إدارة علاقات الزبائن - تشير CRM إلى الحلول والإستراتيجيات لإدارة علاقات الأعمال التجارية مع الزبائن. (من هنا جاء التعبير ) هذه الحلول توصل إلى صنف من برامج المؤسسة التي تمكّن شركة كبيرة من إدارة كلّ الإتصالات التبي لديهم مع زبائنهم.
في السنوات الأخيرة كان هناك تركيز متزايد ، وبشكل بارز خاصة على الأعمال التجارية عبر الإنترنت online business ، ومجال البيع بالمفرد، ووجدت الشركات كثير من الصّعوبات لتطوير العلاقات مع الزبائن حيث ان واجهة التجارة الإلكترونية على شاشة الحاسوب غير (شخصية) جدا، خاصة مع فقدان المصافحة القويّة والإبتسامة الفوّارة من البائع الذي يبيعك نظام الحاسوب الأكثر غلاءا في المخزن ؟ وتطلبت الحاجة لأسلوب تواصل لرعاية وتشجيع للعملاء وكذلك استخدام المعلومات بصورة منتظمة بشأن معاملات وسلوك العميل . ، ان هذه الأنشطة مجتمعة والبرامج الحاسوبية المستخدمة لتنفيذها غالبا ما تعرف بأنها إدارة علاقات العملاء Customer relationship management (CRM) .
وبالتالي فإن هدف CRM هو أن يعطيك ذلك الشعور عندما تشتري المنتجات على الإنترنت. وهي فكرة جديدة نسبيا بدأت في تقنية المعلومات . منا ان هذفها أبضا على سبيل المثال تعقّب المكالمات الخاصة بالدعم التقني، والفاكسات والبريد الألكتروني، والبريد المباشر، واتصالات الهاتف، وأيّ إتصال آخر قد تم بين الشركة مع زبون والعكس بالعكس. هذه المعلومات يمكن أن تستعمل لتحليل العلاقات مع الزبائن وتعطي رجال المبيعات فهم ما سيقولوه متى تحدثوا مع زبونا.
منبع البيانات الأساسي في إدارة علاقات العملاء CRM هو تاريخ او بيان بـماضى الاتصال المباشر لكل عميل ، ولا يشمل ذلك الشراء فقط ، وإنما أيضا استفسارات وطلبات العملاء الخاصة لدعم المنتج . ان قاعدة البيانات الناتجة تستخدم لضمان أنه مع كل اتصال جديد (مثل ما يتم خلال مركز الاتصال call center ) ، يكون الشخص المستجيب قادرا على الحصول على كل معلومات الإتصالات السابقة مع العميل. وهكذا ، على سبيل المثال ، في معرض الرد على سؤال أو حل مشكلة ، فإنه يمكن للمندوب representative ان يستعرض قائمة المنتجات التي قد اشتراها العميل ويمكنه اقتراح المنتجات الإضافية التي قد تساعد في معالجة هذه المشكلة.
وبالاضافة الى التعامل مع الإتصالات التي يجريها العملاء ، فإن بيانات إدارة علاقات العملاء CRM يمكن أن تكون مفيدة جدا في تصميم حملات التسويق والإعلان ، والترويج ، وغير ذلك. ويمكن تحليل قاعدة البيانات لتحديد ، على سبيل المثال ، احتمال أن الزبون الذي يشتري كاميرا رقمية يمكنه أيضا شراء طابعة معينة أو بطاقة ذاكرة.
وبمجرد ان يكون ذلك معروفا ، فإن الزبون الذي يسير نحو شراء كاميرا يمكن يقدم له عرض بسعر خاص على بطاقة ذاكرة أثناء االمرحلة النهائية للشراء. ان التخطيط على المدى الطويل " إدارة علاقات العملاء الإستراتيجية " يمكن أن تساعد الشركة على أن تقرر ما هي أنواع المنتجات والأسواق الواجب التركيز عليها.
بالإضافة إلى وجود قاعدة البيانات مع التحليل الواسعة ومرافق عمل التقارير والإبلاغ ، فإن نظام إدارة العلاقة مع الزبائن CRM يتطلب البرمجيات التي تمكن البائعين او مقدمي الدعم من استخدامها في الحصول على المعلومات في الوقت الحقيقي وتحديثها مع نتائج الإستفسار الجاري حاليا. يمكن للمؤسسات شراء منتجات جاهزة أو تصميم نظم إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم من خلال اختيار ودمج عناصر البرمجيات. ولكن كيفما طبقت، فإن فعالية إدارة علاقات العملاء تتطلب أن يضع كل واحد على اتصال مع العميل في الاعتبار الإحتفاظ برعاية وتشجيع العلاقة الجارية ، والبحث عن سبل لتوصيل قيمة أكبر من المنافسة.
كما يتطلب النجاح في إدارة علاقات العملاء التوازن بين الرغبة في الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات وتَخْفِيفُ حِدَّةِ التَّوَتُّرِ لدي العملاء. وإذا أدت برمجيات إدارة علاقات العملاء (أو كيفية استخدامها) الى إبطاء قرارات تقديم الدعم ، فإن النهاية تؤدي إلى توليد آثار غير مرغوب فيها (وخصوصا من أطراف ثالثة) ، أو تنقل شعورا من عدم احترام الخصوصية ، التي قد تضر العلاقات مع العملاء وتؤدي إلى فقدان الأعمال التجارية والسمعة